ارزیابی و سنجش رضایتمندی مشتریان براساس شاخص ها و ادراکات مبهم(فازی) مطالعه موردی بانک پاسارگاد

سازمانهای مختلف اعم از خدمات یا تولیدی، دولتی و یا خصوصی به منظور ارایه خدمات با کیفیت و مورد نیاز مشتری بایستی به دنبال جلب رضایت مشتریان خود باشند. برای نیل به این هدف ابتدا باید وضعیت جاری سازمان تعیین و میزان رضایت مشتریان از سازمان مشخص شود. با توجه به نکات فوق اهمیت سنجش میزان رضایت یک سازمان خدماتی مانند بانک که خدماتی در راستای رفاه حال شهروندان و مشتریان خود به آنها خدمات مالی ارایه می کند، دو چندان است. در این تحقیق سعی خواهد شد تا با استفاده از توزیع پرسشنامه، که شاخصهای اولیه موجود در آن بر اساس روش دلفی و با حضور کارشناسان خبره تعیین شده است، در شعب منتخب بانک پاسارگاد و تحلیل توصیفی و تحلیلی نتایج آن، از طریق منطق فازی (با توجه به این نکته که وجود عامل انسانی به عنوان مشتری به خودی خود باعث وجود ابهام در نظرات و پاسخهای ارایه شده خواهد شد) الگویی به منظور سنجش رضایت مراجعین بانکها ارایه شود. در تحلیل نتایج بدست آمده از پرسشنامه عوامل موثر در افزایش رضایتمندی، که ابتدا با استفاده از نظر خبره بدست آمده بودند، به دسته های مختلف طبقه بندی و اهمیت هر دسته و نیز شاخصهای موجود در هر دسته ارایه خواهد شد. نکته قابل توجه در این تحقیق و تفاوت آن با سایر تحقیقات مشابه این است که سطح رضایتمندی مشتریان از هر یک از شاخصهای تعیین شده با استفاده از داده های فازی جمع آوری شده و به تفکیک انتظارات و ادراکات مشتریان بدست خواهد آمد.